Pdf
Вернуться в список

Измененный договор вступил в силу: 23-04-2019

Правила подачи и рассмотрения претензий (жалоб) клиентов

Общие положения

1. Правила подачи и рассмотрения претензий (жалоб) клиентов (далее — Правила) определяют требования к подаче и рассмотрению претензий (жалоб) Клиентов, а также предоставлению ответа Клиентам.

2. Цель Правил — организовать процесс управления претензиями (жалобами) Клиентов справедливым, эффективным и надлежащим образом.

3. Общие понятия:

3.1. Учреждение — «Paysera LT», UAB (код юридического лица 300060819, код плательщика НДС LT10001261114, адрес головного офиса ул. Mėnulio 7, Вильнюс, Литовская Республика).

3.2. Клиент — физическое лицо, которое зарегистрировалось в Системе и создало Учетную запись.

3.3. Претензия (жалоба) — предъявленное в письменной форме сообщение Клиента, в котором указывается, что нарушены права или законные интересы лица, связанные с предоставлением услуг Учреждения или заключенными с Учреждением договорами, и выдвигается просьба удовлетворить требования Клиента.

3.4. Рассмотрение претензий (жалоб) — деятельность работников Учреждения, охватывающая прием и регистрацию претензий (жалоб), установление сути претензий (жалоб), подготовку и предоставление ответа Клиенту.

3.5. Регистрационный журнал претензий (жалоб) — журнал, в котором регистрируются претензии (жалобы) Клиента, полученные непосредственно от Клиента, по почте, электронной почте или другими электронными способами.

3.6. Ответ — ответ на поставленные клиентом вопросы и (или) требования, предоставленный клиенту в письменном виде.

3.7. Пользователь  — физическое (частное) лицо, которое пользуется услугами Учреждения в целях, несвязанных с торговлей, бизнесом или профессиональной деятельностью лица.

4. Правила не применяются в следующих случаях:

4.1. в претензии (жалобе) Клиента указывается деятельность Учреждения, которая не регулируется специальными законами или за которой не осуществляет надзор Банк Литвы;

4.2. Учреждение не несет ответственности за осуществление деятельности, указанной в претензии (жалобе) Клиента.

Предъявление претензий (жалоб)

5. Клиент может предъявить претензию (жалобу) следующими способами:

5.1. в отделе обслуживания клиентов по адресу ул. Mėnulio 7, LT-04326, Вильнюс, заполнив претензию (жалобу) и предъявив ее работнику;

5.2. отправив письмо по адресу ул. Mėnulio 7, LT-04326, Вильнюс;

5.3. отправив эл. письмо по адресу podderzhka@paysera.com;

5.4. через систему предоставления электронных услуг Учреждения www.paysera.com, заполнив форму запроса (в разделе меню «Писать сообщение»).

5.5. через электронную систему урегулирования споров.

5.5.1. Перед тем, как предъявлять претензию через электронную систему урегулирования споров, рекомендуется обратиться непосредственно в Учреждение.

6. При подаче претензии (жалобы) Клиент должен указать:

6.1. имя, фамилию или название компании;

6.2. адрес Клиента;

6.3. дату предъявления претензии (жалобы);

6.4. суть претензии (жалобы), т.е. указать, какие права или законные интересы лица были нарушены;

6.5. свои требования к Учреждению;

6.6. другие доступные документы, имеющие отношение к претензии (жалобе), если это необходимо;

6.7. контактные данные заявителя: номер телефона или адрес эл. почты;

6.8. Если хотя бы один из обязательных пунктов отсутствует, Учреждение имеет право попросить Клиента дополнить претензию (жалобу).

Рассмотрение претензий (жалоб)

7. Полученные претензии регистрируются в Регистрационном журнале претензий (жалоб). При этом фиксируются следующие подтвержденные данные:

7.1. имя, фамилия Клиента или название компании;

7.2. адрес, указанный в претензии (жалобе);

7.3. дата и способ получения претензии (жалобы); имя и фамилия работника, принявшего претензию (жалобу);

7.4. краткое изложение сути претензии (жалобы);

7.5. услуга или ее часть, которая является предметом жалобы;

7.6. дата предоставления ответа Клиенту;

7.7. окончательный результат (решение) рассмотрения претензии (жалобы).

8. Претензия (жалоба) не принимается, не регистрируется и не рассматривается, если:

8.1. претензия (жалоба) не соответствует требованиям пунктов 5 и 6 части II;

8.2. информация, содержащаяся в претензии (жалобе), неполная, неразборчивая или непонятного содержания. Ответственный работник Учреждения должен попросить Клиента по возможности уточнить информацию.

9. Претензии (жалобы) Клиентов рассматриваются в соответствии с законодательством Литовской Республики, а также принципами честности, справедливости и уважения к личности.

10. Претензии (жалобы) Клиентов рассматриваются и ответы на них предоставляются в следующем порядке:

10.1. Если клиент является Пользователем, Учреждение рассмотрит претензию не позднее, чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня ее получения Учреждением, за исключением тех случаев, когда Учреждение не может предоставить ответ в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней по независящим от него причинам. В таком случае Учреждение предоставляет пользователю неокончательный ответ и указывает причину задержки и термин, до которого будет предоставлен окончательный ответ. В любом случае срок предоставления окончательного ответа не доолжен превышать 35 (тридцати пяти) рабочих дней;

10.2. Если клиент не является Пользователем, Учреждение рассмотрит претензию не позднее, чем в течение 30 (тридцати) дней со дня ее получения Учреждением, за исключением тех случаев, когда необходимые для рассмотрения претензии (жалобы) дополнительные документы, информация или другие обязательные для Учреждения акты, связанные с предоставлением Услуг (например, правила международных организаций о платежных картах) предусматривают иные сроки.

11. Если претензия (жалоба) не может быть рассмотрена в пределах сроков, указанных в пункте 10 данных Правил, Учреждение уведомляет Клиента о причинах и в случае необходимости просит предоставить дополнительную информацию. Клиент также уведомляется о дате предоставления ответа на его претензию (жалобу).

12. После рассмотрения претензии (жалобы), решение относительно ее обоснованности оформляется в письменной форме, т.е. Клиенту предоставляется письменный ответ.

13. В случае, когда претензия (жалоба) Клиента удовлетворяется частично или не удовлетворяется, в ответе Клиенту излагаются мотивы для такого решения, а также указываются дополнительные средства защиты интересов Клиента, включая, но не ограничиваясь возможными средствами и правами на урегулирование споров.

14. Ответ Клиенту предоставляется по тому же каналу, по которому была получена претензия (жалоба), если Клиент не указал иначе.

15. Претензии (жалобы) Клиентов, документы, материал, связанный с рассмотрением претензии (жалобы), и предоставленный Клиенту ответ хранятся в течение не менее 3-х лет со дня предоставления Клиенту окончательного ответа.

Заключительные положения

16. Данные Правила находятся в открытом доступе на веб-странице Учреждения.

17. Клиент, недовольный принятым Paysera решением, вправе воспользоваться другими правовыми способами для защиты своих интересов, а также предъявить жалобу Банку Литвы в соответствии с порядком, предусмотренным Законом о Банке Литвы, Законом о защите прав потребителей и правилами Банка Литвы о внесудебном урегулировании споров между потребителями и участниками финансового рынка, одобренными Постановлением №03-23 правления Банка Литвы от 26 января, 2012 г., следующими способами:

17.1. Через электронную систему рассмотрения споров «Электронные врата власти»;

17.2. Заполнив (Форму обращения пользователя) и отправив её в Службу надзора Банка Литвы по адресу Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, эл. почта pt@lb.lt или info@lb.lt;

17.3. Предъявив обращение в свободной форме Службе надзора Банка Литвы, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, эл. почта pt@lb.lt или info@lb.lt.

18. В случае, когда урегулировать спор полюбовно или иными внесудебными способами не представляется возможным, спор должен рассматриваться в установленном законом порядке по месту головного офиса Paysera.